はじめに
(株)振興いわみざわは、第１・第２ポルタビルの管理運営を行うとともに、岩見沢市の指定管理者として、イベントホール赤れんが及びあそびの広場の管理運営を行っております。その中、ビルや施設の利用者、入居テナントなどのお客様からのご意見やご要望に対して誠実に対応するように努めておりますが、お客様の一部には、カスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられることがあります。
(株)振興いわみざわの役員、正社員、嘱託社員、パートタイム社員及びその他の社員が心身ともに健康を維持し、安心して働ける就業環境を整えることが重要であり、カスタマーハラスメントに該当する行為に対して組織として毅然と対応していくため、以下のとおり「(株)振興いわみざわカスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
カスタマーハラスメントの定義
お客様などからのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、または当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社社員の就業環境が害される恐れがあるものをカスタマーハラスメントと定義します。
対象となる行為例
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
- 要求の内容が妥当性を欠く場合
- 事実や根拠が当社に過失のないことに対する要求
- 所定の手続を逸脱した過剰な要求
- 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、人格否定、差別的発言、当社関係者の個人情報等のＳＮＳ・インターネット等への公開）
- 威圧的な言動（大声を出す、机を叩く、蹴る等）
- 土下座の要求
- 継続的・執拗な言動（同じ要望やクレームの過剰、執拗な繰り返し）
- 拘束的な言動（電話や対面での長時間に亘る拘束、不退去、居座り、監禁）
- 性的な嫌がらせ
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
(株)振興いわみざわは、カスタマーハラスメントと判断される言動や行為と当社が判断した場合は、組織として毅然と対応し、必要に応じて警察や弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。
カスタマーハラスメント対策の取り組み
(株)振興いわみざわは、カスタマーハラスメントに組織として対応するため、以下の施策を実施してまいります。
- カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の整備
- カスタマーハラスメント発生時の相談・報告体制の整備
- 社員等へのカスタマーハラスメントに関する基本知識の周知・研修